Publication: Совершенствование бизнес-процесса работы контакт-центра в целях повышения эффективности работы организации на примере оператора связи
Дата
2024
Авторы
Мансурова, К. А.
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Издатель
Аннотация
Пояснительная записка диссертации содержит 96 страниц и состоит из введения, 4 глав, заключения, списка литературы и приложений. Цель диссертационной работы - разработка усовершенствованного бизнеспроцесса работы контакт-центра. В первой главе представлен обзор предметной области, рассмотрены виды контактных центров, проведен анализ текущего бизнес-процесса работы контакт-центров, описаны подходы для их оптимизации. Во второй главе рассмотрен типовой текущий процесс и предложен улучшенный бизнес-процесс работы центра. В третьей главе представлены функциональные требования к ИС и описание автоматизируемых функций. Разработаны: модель требований и функций, их реализующих; ролевая модель системы; модель технических средств АС; разработаны прототипы экранных форм для проектируемой системы; построена схема базы данных. В четвёртой главе была проведена оценка эффективности внедрения проектируемой ИС. Рассчитана общая трудоёмкость, трудоёмкость с учетом поправочного коэффициента, себестоимость разработки и внедрения ИС.
Описание
Уровень образования: магистратура; Код направления/специальности: 38.04.05; Группа: М21-904
Ключевые слова
ВКР , Выпускная квалификационная работа
Цитирование
Мансурова, К. А. Совершенствование бизнес-процесса работы контакт-центра в целях повышения эффективности работы организации на примере оператора связи : Выпускная квалификационная работа, магистратура, 38.04.05 / К. А. Мансурова ; рук. работы Матросова Елена Васильевна, 2024