Publication: Модернизация процессов контактного центра негосударственного пенсионного фонда с использованием CRM-системы
Дата
2020
Авторы
Голубева, А. И.
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Издатель
Аннотация
Пояснительная записка к научно–исследовательской работе магистра на тему «Модернизация процессов Контактного центра негосударственного пенсионного фонда с использованием CRM-системы» содержит 69 страниц (с приложениями 123 страницы), 42 рисунка, 49 таблиц, 35 источников литературы, 8 формул, 4 приложения. Ключевые слова: негосударственный пенсионный фонд, бизнес-процессы Контактного центра, автоматизация, формализованное описание бизнес-процесса, модель бизнес-процесса, UML, Enterprise architect, ключевые показатели эффективности контактного центра. Целью работы является повышение эффективности бизнес-процессов Контактного центра негосударственного пенсионного фонда за счет автоматизации с помощью CRM-системы. Во введении обоснована актуальность и практическая значимость темы работы. В первой главе было произведено обследование предметной области, разработка моделей бизнес-процессов Контактного центра НПФ «как есть» в нотации UML, а также выявление «узких мест» каждого процесса. В главе также представлено обоснование необходимости внедрения CRM-системы на базе готовой платформы с последующей доработкой и произведен сравнительный анализ CRM-решений от вендоров по ключевым параметрам, в следствии которого выбрано наиболее эффективное решение. Во второй главе были разработаны формализованные регламенты бизнес-процессов «как должно быть», которые включили в себя цели процессов, их ключевые показатели эффективности, диаграммы бизнес-процессов «как должно быть» и их детальное описание. На основе разработанных регламентов были определены требования пользователя к системе. В третьей главе были разработаны требования к АС в соответствии с ГОСТ 34.601-90 и подход к ее реализации: разработка требований к АС, описание автоматизируемых функций и экранных форм, разработка моделей данных и комплекса технических средств. Также в данной главе было разработано Техническое задание на АС, представленное в приложении 4. В четвертой главе производится расчет ключевых показателей эффективности «как должно быть» и их сравнение с ключевыми показателями эффективности «как есть», а также расчет экономической эффективности проекта внедрения модуля CRM-системы. В заключении проводится обзор выполненных задач и достигнутых результатов в процессе написания магистерской диссертации.
Описание
Уровень образования: магистратура; Код направления/специальности: 38.04.05; Группа: М18-904
Ключевые слова
ВКР , Выпускная квалификационная работа
Цитирование
Голубева, А. И. Модернизация процессов контактного центра негосударственного пенсионного фонда с использованием CRM-системы : Выпускная квалификационная работа, магистратура, 38.04.05 / А. И. Голубева ; рук. работы Золотухина Елена Болеславовна, 2020